وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به گونه مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1389). به بیانی دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می گردد، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و کوشش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 2012). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاا احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1389).

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم نمود:

1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آن ها را خریداری می‌کنند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آن ها تصادفی می باشد.

هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور می باشد. در بازارهایی که وفاداری نسبت به یک مارک خاص زیاد می باشد، شرکت ها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این جایگاه ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر می باشد. تجزیه و تحلیل وضعیت وفاداری خریداران برای شرکت ها بسیار سودمند می باشد (رشیدی، 1390).

2-2-14 انواع وفاداری مشتری

رویکردها و دسته بندی مختلفی از سوی صاحب نظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یک از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند که به بعضی تقسیم بندی های کلیدی خواهیم پرداخت:

وفاداری نظری و رفتاری دو رویکرد اساسی در وفاداری بوده که البته رویکردی دیگر ترکیبی از این دو می باشد. رویکرد رفتاری به خرید مجدد تصریح دارد، اما برای تشریح این که چرا و چگونه وفاداری پرورش و حفظ یافته، کافی نمی باشد. برای عیان شدن وفاداری واقعی لازم می باشد که فاکتورهای نظری که بر اساس رویکرد رفتاری بوده و به توجه و تمایل مشتری نسبت به یک محصول تصریح دارد، درک شوند. در این ارتباط پدرسون تحقیقات فراوانی انجام داده که وفاداری نظری و رفتاری در حد بسیاری بالایی به هم وابسته اند. بسیاری از محققان، آغاز وفاداری را از بعد رفتار تعریف کرده اند و بعدها بود که جزء نظری نیز پذیرفته گردید (بال[1]، 2012).

  1. Ball

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

متن کامل