قلمرو زمانی
این پژوهش از لحاظ زمانی در تابستان 1393 انجام یافته می باشد.
قلمرو مکانی
این پژوهش از نظر بعد مکانی در شعب بانک ملت شهرستان آمل انجام گرفته می باشد
1–6 فرضیه های پژوهش
1- بین گذشت و وفاداری کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست
2- بین نیت پاک و خوب کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست
3- بین وجدان کاری کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست
4- بین نوع دوستی کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان ارتباط معناداری هست
1–7 سؤالات پژوهش
1- چه ارتباط ای بین گذشت و وفاداری کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان هست؟
2- چه ارتباط ای بین نیت پاک و خوب کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان هست؟
3- چه ارتباط ای بین وجدان کاری کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان هست؟
4- چه ارتباط ای بین نوع دوستی کارکنان با اندازه وفاداری مشتریان هست؟
1–8 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش
تعریف مفهومی رفتار شهروندی کارکنان
رفتار شهروندی کارکنان: رفتاری که در آن کارکنان فراتر از حیطه وظایف مشخص شده به یکدیگر کمک کنند.
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی کارکنان
برای این متغیر چهار بعد شناسایی شده می باشد که از آن ها برای عملیاتی کردن بهره گیری می گردد به بیانی دیگر چنانچه این چهار بعد مورد سنجش و اندازه گیری قرار گیرند، متغیر کلیدی یعنی “رفتار شهروندی کارکنان” مورد سنجش قرار گرفته می باشد. برای اندازه گیری و سنجش هریک از ابعاد از شاخص ها و سئوال های استاندارد نت مایر و دیگران (1997) بهره گیری می گردد که صرفا به تعداد آن ها در هر بعد اکتفا می گردد:
- گذشت و فداکاری (سه سوال)
- نیت پاک و خوب (سه سوال)
- وجدان کاری (سه سوال)
- نوع دوستی (سه سوال)
تعریف مفهومی وفاداری مشتری
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به گونه مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1389).
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
به مقصود سنجش رضایت مشتری از مقیاسی 9 گانه که توسط آقای مالولس (مالولس[1]، 1997) توسعه داده شده می باشد بهره گیری می گردد که همه این 9 مورد در یک بعد قرار می گیرد.
متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود